В цветочном магазине важно построить работу с событиями клиентов- датами, в которые клиент купит букет с высокой вероятностью.

Обычно это дни рождения родственников и памятные события- день свадьбы и тд.

В статье о том, как построить автоматизированную работу с событиями клиентов.

У каждого человека есть несколько событий в году, на которые он может купить цветы. Все люди разные, потому и количество таких событий у всех отличается- кто-то готов покупать цветы раз в год на день свадьбы, а кто-то имеет 100 друзей и к каждому на ДР ходит с цветами.

Схема работы с событиями довольно проста- собираем с клиентов даты, и перед каждой такой датой предлагаем клиенту купить букет.

Процесс работы только кажется простым. На деле есть много подводных камней. Вот некоторые.

Персональные данные клиентов.
Согласно законодательства, все данные, которые вы собираете с клиентов, должны определенным образом собираться, храниться и обрабатываться. Клиент должен дать согласие на работу с этими данными. А если согласие не даст-то ни писать, ни звонить ему нельзя, иначе большой штраф.

Построение процесса продажи.
Вот есть у вас список этих дат, а дальше что? Писать каждому вручную и напоминать - можно, если у вас в базе 100 человек. Ручная работа требует контроля и дисциплины. На деле эту работу хорошо может делать только собственник, да и то нужно быть очень системным человеком, чтобы делать эту работу на длинной дистанции. Ведь нужно ежедневно проверять список, писать людям заранее ( а иногда с одним клиентом вести переписку несколько дней).
В итоге работа по продаже одного букета может занимать несколько дней.


В итоге такая работа обычно ложится на собственника, который на себе "тянет" еще и эту задачу.

Если клиент покупает в магазине, ему отправляем автоматически на телефон такое сообщение, если продажа через интернет- то после покупки.
Это выполняется автоматически CRM системой.

При этом клиент оставит согласие на обработку данных.

После того, как покупатель заполнил анкету, данные автоматически попадают в его карточку в CRM. Именно для этого нужна уникальная ссылка — никакого ручного переноса данных из импортированной таблицы, всё быстро и без лишнего контроля со стороны администраторов.

Сделано полдела. Накануне каждой даты из карточки покупателя CRM создает сделку с проводит ее по нескольким этапам.
За 15 дней до события робот создает в CRM сделку-напоминание.

За 10 дней до события покупателю уходит первый прогрев — напоминание о компании. В некоторых случаях в сообщение также добавляют акционное предложение: бесплатную доставку или бонусы. Это шаблонное сообщение без персонализации.

За 3 дня до события робот отправляет покупателю более персонализированное сообщение с напоминанием о важной дате и предложением покупки. Сообщение тоже шаблонное, но с открытыми полями — при отправке робот подставляет имя и дату из сделки по покупателю.

За 1 день до события администратору приходит напоминание о сделке. Если покупатель никак не отреагировал до этого, ему можно написать дополнительно, чтобы довести до покупки.
Работа менеджера в этом случае — просто контролировать сделки и принимать заказы. Автонапоминания и сообщения настроены в CRM.

В сообщениях , которые получает клиент, должна быть ссылка на ваш интернет-магазин. Так вы значительно сократите усилия по продаже букетов.

Помимо скидки за заполнение анкеты в студии действует бонусная система. После каждой покупки у покупателя начисляются бонусы: эту информацию фиксируют в CRM, а покупателю отправляют автосообщение в мессенджер о балансе.

Добиться от покупателя положительного отзыва — достаточно сложная задача. Если ему всё понравилось, то он просто молча порадуется. А вот если не понравилось, то будет скандал в чате и негатив на отзовиках.

Теперь после завершения заказа покупателю приходит автосообщение с просьбой оценить студию.

Если покупатель доволен и выбирает соответствующую цифру, в ответ приходит ссылка на отзовик с просьбой оставить отзыв и там.
Если же оценка негативная, отправлять ссылку на отзовик лучше не надо — стоит разобраться с информацией внутри. Поэтому у администратора автоматически ставится задача «Связаться с клиентом».